Online reputatiemanagement (ORM) of review management is uitgegroeid tot een essentiële noodzaak van digitale marketing. Elk bedrijf dat gebruik maakt van Google My Business moet zijn online beoordelingen actief beheren. Reviews zijn een waardevolle tool om de mening te kennen van je klanten, maar ook om vertrouwen te wekken naar je toekomstige klanten toe. Tegenwoordig zijn recensies enorm belangrijk geworden: vooraleer een potentiële klant actie onderneemt, kijkt hij of zij graag even naar reviews van jouw product, dienst en/of service. Het bedrijf met de beste reviews krijgt meestal de voorkeur.
Het is dus sterk aangeraden om reviews goed in de gaten te houden, alsook om gepast te antwoorden, zowel op de positieve als op de negatieve reviews. Enerzijds om hen te bedanken, anderzijds om verbeterpunten te halen uit de customer journey van de klanten. Een review wordt het best zo snel mogelijk beantwoord. Hieronder kan je de do’s en don’ts terugvinden per type reactie.
De enthousiaste en uitgebreide review
De enthousiaste en uitgebreide reviews zijn waardevolle beoordelingen die elk bedrijf graag wil ontvangen. De klant neemt zijn tijd om jouw bedrijf te feliciteren, dus bedank de klant dan ook op een enthousiaste en gepersonaliseerde manier. Spreek de klant aan met zijn voornaam en bedank hem of haar voor de lovende reactie. Speel vervolgens in op wat er geschreven wordt en sluit af met een positieve noot zoals ‘Hopelijk tot snel!’.
Voorbeeldreview:
Kim D.T.
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ een jaar geleden
Heel tevreden van hun service!
Voorbeeldantwoord:
Dag Kim,
Dankjewel voor je leuke review! Super dat we de online marketing van jouw bedrijf mogen verzorgen.
We zien je graag snel terug!
Wim van Digital Leader
De korte en positieve aanbeveling
De korte en positieve review is belangrijk om het gemiddelde van het aantal sterren naar boven te krijgen, dus verdient de klant ook een positieve reactie. Je mag ze bedanken voor de sterren met een kort, persoonlijk zinnetje.
Voorbeeldreview:
Maurane V.
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ 2 weken geleden
Voorbeeldantwoord:
Dag Maurane,
Bedankt voor de 5-sterrenreview, we zijn blij dat je ons bedrijf hoog aanschrijft!
Judy van Digital Leader
De gemengde reactie
De gemengde reactie is zeldzaam. Vaak komen deze reviews van enthousiastelingen of van ontevreden klanten. Antwoord op een persoonlijke manier, door de positieve punten te benadrukken en in te spelen op de negatieve punten. Excuseer je voor het ongemak en beloof beterschap. Verwelkom de klant graag eens terug of nodig hem uit om eventueel contact op te nemen om het euvel te verhelpen.
Voorbeeldreview:
B. B.
⭐️⭐️ 3 maanden geleden
Veel keuze, maar onprofessionele bediening.
Voorbeeldantwoord:
Beste,
Bedankt voor je review!
We zijn blij dat je ons uitgebreid assortiment apprecieert.
We hebben dit intern even besproken en zullen hier in het vervolg zeker en vast op letten. Indien we je nog met iets van dienst kunnen zijn, aarzel dan niet om ons even op te bellen. Hopelijk tot snel!
Elke van Bedrijf X
Lange & uitgebreide negatieve review
Lange negatieve reviews komen voor bij de beste bedrijven. Het is belangrijk om hierop te reageren om verschillende redenen:
Probeer daarom ook altijd om snel te reageren op dit soort reviews. Verontschuldig je voor de negatieve ervaring en toon medeleven voor zijn of haar situatie, ook al is je bedrijf niet in fout. Bedank hem of haar voor het delen van de feedback, en probeer iets te leren uit de negatieve ervaring. Ga kort in op de kritiek, maar verzin geen onnodig excuus. Benadruk dat je werkt aan een oplossing of dat deze ervaring niet is waar jullie voor staan. Neem de kritiek ook steeds serieus. Keur de review niet af met één zin, maar wijdt er ook geen te lange tekst aan. Nodig de klant steeds uit om contact op te nemen met jouw bedrijf om aan een oplossing te werken.
Voorbeeldreview:
P. S.
⭐️ 2 weken geleden
Koop hier niets!
Ze bedriegen je waar je bij staat.
Er zijn veel betere alternatieven in de directe omgeving (schuinover).
Slechtste winkel ooit.
Voorbeeldantwoord:
Dag,
Bedankt voor je review. Het spijt ons te moeten lezen dat je een negatieve ervaring had.
Kan je ons per e-mail (info@bedrijfx.be) meer informatie geven?
We zullen dit vervolgens grondig bekijken.
Hopelijk zien we je snel terug!
Karen van Bedrijf X
De negatieve review zonder uitleg
Reageer door de klant te bedanken voor de review, en nodig hem of haar uit om contact op te nemen met jouw bedrijf om de lage score te begrijpen. Benadruk dat dit niet de ervaring is die je wil aanbieden.
Voorbeeldreview:
Serge S.
⭐️⭐️ 10 maanden geleden
Voorbeeldantwoord:
Dag Serge,
Bedankt voor je review. Zou je telefonisch contact met ons willen opnemen om samen te bekijken hoe we je ervaring kunnen verbeteren? Hopelijk tot snel!
Kurt van Bedrijf X
Wij gaan graag samen met jou elke uitdaging aan
Mist jouw huidige online marketing creativiteit en originaliteit of heb je het gevoel dat je niet echt weet hoeveel jouw investeringen in digitale marketing opbrengen? Voor onze experts is geen uitdaging te groot!
